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        做好安防 市場與服務并肩而行——訪慧銳通副總經理 蕭崇

        編輯:紹興東儒電子科技有限公司  字號:
        摘要:做好安防 市場與服務并肩而行——訪慧銳通副總經理 蕭崇
        自引進中國以來,樓宇對講行業經過二十多年的發展,產品和技術日漸成熟,用戶體驗也在不斷改善,效果顯著,可是在售后的問題上卻顯得差強人意,一直沒有得到廣大廠商們的高度重視。為了對樓宇對講行業的運維狀況有一個整體的了解,讓大家重新認識對講行業售后服務的重要性,千家網對深圳市慧銳通電器制造有限公司副總經理蕭崇進行了采訪。

        記者:您好,請您分析下目前中國樓宇對講行業的運維服務形勢。

        蕭總:樓宇對講行業近幾年發展得很迅速,在產品上從非可視對講到彩色可視對講,在技術上也從模擬發展到數字,再加上國家政策以及智能家居的發展,更讓這個行業就像一個香餑餑,人人都想咬上一口。也正是因此,大大小小的廠商陸續出現,如此一來,不僅激化了對講行業的競爭,而且還因為市場魚龍混雜難以規范,直接影響到設備和系統的售后服務問題。

        其實不單樓宇對講行業如此,整個安防行業的運維狀態都不是很理想,充當裝飾的監控設備、門禁產品、電子圍欄等等也是隨處可見。之所以會出現這種情形,原因之一是廠商、工程商、以及物業之間沒有做好協調,導致問題遲遲得不到解決;另外,廠商之間的產品和系統的通信協議不能共通,也會對運維服務的工作開展造成一定的影響。

        所以說,目前的安防行業運維服務形勢非常嚴峻,需要行業廠商們增強重視程度,一起將這塊市場規范化。

        記者:如果住戶的樓宇對講設備出現了問題,應該怎樣做才能快速得到解決?

        蕭總:物業作為一個中間的環節,只是一條連接業主和工程商的紐帶,一旦業主發現自家的產品出現了問題,第一反應肯定是去找物業,再由物業聯系他的上游——工程商??墒枪こ躺桃话阍陧椖框炇罩?,就不會再對該項目的事情負責了,所以,接下來的服務就只能都是廠商來做,十幾年都是如此。因為廠商如果不處理好售后問題,就勢必會給品牌帶來很大的負面影響,這將直接影響今后的產品銷售和工程項目。

        慧銳通一直都非常注重產品推向市場的每一個環節。例如,在我們的銷售合同中,包括了以下兩個部分:合同正本和附件。其中在附件部分,我們會針對項目的內容做一些相關的規范要求、工藝要求以及培訓環節等等。另外,值得強調的一點是,我認為售前比售后更加重要。因為在售前我們就能將一些隱患杜絕,而售后只能是彌補問題,如果我們把售前工作做好了,售后出現的問題就會大大減少,這樣不僅可以提升用戶對產品的滿意度,更能大大地減少了廠商的售后服務工作量。

        關于維護費用的問題,慧銳通一直堅持只收取基本的材料費,這也是考慮到成本的問題。而一旦產品過了保修期,則會有以下幾種模式:第一種模式,是針對一些有實力的物業管理公司而制定的,物業管理公司如果有實力的話,可以將整個產品維護做一個打包,總包給有實力的維護公司或者其他的廠商。在這種情形下,我們只要直接跟他們做好對接,跟進好各個的模塊的進度就可以了。而對于一些比較小的物業管理公司,由于自身經濟實力比較薄弱,只能由內部人員負責維護。對于這種情況,我們會給他們做一些基礎的培訓,一些類似于線頭問題或業主操作失誤導致的小問題,經過培訓之后大部分他們自己都能夠解決。不過,對于像慧銳通這樣一個老牌廠商的產品,實際上出現的基本上都只是一些淺顯的小問題,真正設備壞掉的情況是很少。如果真的出現一些比較大的問題的時候,用戶可以電話咨詢我們的售后人員,我們會在弄清楚設備問題之后,對用戶進行指導,協助解決。如果電話咨詢還是解決不了問題,我們會提供上門服務。

        記者:請談談貴公司目前的運維服務狀況。

        蕭總:慧銳通目前在全國一共開設了47個分支機構,并設有4007008828統一的服務平臺。公司首先會在早期定下一個標準的流程,以及規范的服務體系。如此一來,我們可以從客戶報修開始,就嚴格按照規定操作,把報修響應、維修完成、回訪工作規范化,嚴格按照流程和規定執行。

        慧銳通采用的是直銷模式,由于樓宇對講行業的特殊性,相對于一些其他可以零售的產品,樓宇對講產品多是以解決方案的形式出現,而且安裝調試周期比較長,不適合一般的代理商和經銷商。由于采用的是直銷模式,所以在設備維護方面會比較有保障,基本都是由廠商負責。而且,對于慧銳通來說,對設備維護這一方面還是比較重視的。首先,我們所有的產品、資料以及名片上都會附上一個服務電話,方便用戶隨時可以聯系我們。然后,我們還在每一個產品銷售區域開設售后網點,這樣,只要用戶用了我們的產品,就不用擔心找不到我們的服務機構和售后網點。需要強調的是,我們在進入任何一個市場之前,一定會標配一個售后網點,在售后網點還沒有開設之前,我們寧愿先空著這片市場。

        另外,為了更好地了解我們的產品,了解用戶在使用產品過程中存在的問題,我們還專門制定了一套定期回訪體系,每一個區域都有一個客戶文檔,我們的工作人員在項目驗收之后一個月內,會對用戶做一次回訪聯系,詳細了解產品使用的情況,確認系統是否能夠正常運行,看看用戶是否需要我們廠商提供服務。

        記者:企業應該通過哪些途徑,提高運維服務質量?

        蕭總:提高運維服務質量,在我看來首先要從最基本的細節做起,做好售前工作。廠商在產品被選用之后,如果在最初的設計、安裝以及指導方面早早地介入進來,并且監管到位,杜絕在安裝過程中造成的問題,一般產品在后續使用中就不會出現多大的問題,這將大大減少維護的工作量,提高運維質量。

        記者:您覺得運維服務如果處理不好,會給企業以及品牌形象帶來哪些影響?

        蕭總:負面的影響肯定是很大。首先,樓宇對講廠商生產的設備并不是一個單一的產品,而是一個系統,是一個整體的解決方案。對于業主來講,他們是不會考慮到底是安裝問題還是產品本身的質量問題導致他的對講系統不能用,總之產品壞了,不能用了,這個品牌形象在他們的心里就大大地降分。如果這個時候我們沒有把售后服務做好做及時,那么,他就會覺得這個品牌不可靠,全盤否定了我們的品牌。正是因為認識到運維服務的重要性,慧銳通在這方面一直堅持著自己的原則,在對市場毫不松懈的情形下同時注重服務,讓市場與服務并肩而行,共同發展。

        非常感謝您接受我們的采訪。謝謝!
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